Si emociona, funciona

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Seguramente te has preguntado alguna vez por qué no vienen más clientes a tu hotel.

Y ya es un paso que te lo hayas planteado de manera constructiva. No es lo mismo que la forma en la que lo hacen aquellos que simplemente se quedan en la queja…

Veamos lo que estamos haciendo detenidamente. Nos ponemos en modo: “Visión Cliente”

  • Muy Básico: mi hotel está en buen estado. Las habitaciones están limpias y la cama es cómoda. Mi servicio de restauración es correcto y asequible, y las ofertas de fin de semana y para días puntuales son muy similares a las de mi competencia.

La política de precios que estoy llevando a cabo es acorde a mi ubicación y categoría, y competitiva con respecto a hoteles de mi zona geográfica.

  • Básico: mi personal es afable y sonríe con facilidad. Son educados y proactivos, además de muy polivalentes. A la llegada de los clientes empatizan bien con ellos, y a la salida siempre les preguntan por su estancia en el hotel.

Pero:

¿Qué hago para diferenciarme del resto?

¿Por qué un turista que no me conoce vendría a mi hotel y no al de al lado?

¿He diseñado y comunicado bien mis ofertas? ¿A través de qué canales lo he hecho?

¿He cambiado algo en mi web en los últimos meses?

¿Y mis competidores? ¿Qué están haciendo?

¿Y qué dicen de mi hotel en Tripadvisor?

 

¿Y si?:                      …cuando llegue una familia con niños les regalamos una bolsa con semillas para que planten unas flores en nuestro jardín.

…hacemos un fotomontaje divertido durante su estancia y se lo regalamos en formato digital al check out sólo por darnos su email.

…escribimos un chiste de bienvenida en la TV de la habitación en lugar del típico: “Bienvenido Sr. López”.

…les pedimos su email y les enviamos una fotografía de las flores que han brotado de las semillas que plantaron.

…ponemos en el ascensor un vinilo divertido para que cuando se miren en el espejo parezca que están disfrazados

En definitiva, creemos que una vez superada la barrera básica de calidad en el producto y en el servicio, debemos ir más allá con pequeños detalles que generen emociones positivas en nuestros clientes.

Emociones que les acerquen a nosotros, y que les inviten a compartirlas en redes sociales o con sus amigos al llegar a casa. Acciones que refuercen su satisfacción durante y tras su estancia en el hotel. Buscar emocionarles de forma sencilla, porque como decía la frase de una famosa estación de tren: “Lo mejor de un viaje es el recuerdo que siempre nos queda de él”.

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